Маркетинг на услугите: характеристики, стратегии, значение и примери

Маркетингът на услуги е широка категория маркетингови стратегии, фокусирани върху продажбата на нещо различно от физически продукт. Тя включва всичко - от лични услуги, като спа процедури и медицински грижи, до наемане на превозни средства и преживявания като танци и концерти.

Всеки метод, който е в състояние да комуникира с клиентите ползите и привлекателността на услугата, е валиден начин, включително информационно съдържание, реклами, промоционални оферти и много други видове маркетингови материали.

Днес световната икономика все повече се характеризира като икономика на услугите. Това се дължи главно на нарастващото значение и участието на сектора на услугите в икономиките на развиващите се и по-развитите страни.

Развитието на сектора на услугите беше описано като показател за икономическия напредък на дадена страна. Тя включва комерсиализирането на услуги като финансови услуги, телекомуникации, всички видове хотелиерство, развлекателен и развлекателен туризъм, коли под наем, здравни услуги, професионални и търговски услуги.

история

Маркетингът на услугите е сравнително ново явление в областта на маркетинга, придобило значение като дисциплина към края на 20-ти век.

Тя започва да се откроява през 80-те години, когато започва да се обсъжда дали маркетингът на услугите значително се различава от този на продуктите, за да се класифицира като отделна дисциплина.

Преди това услугите се разглеждат само като помощ за производството и комерсиализацията на стоките и следователно те не се считат за самостоятелни.

Въпреки това, през 80-те години се наблюдава промяна в това мислене. Тъй като секторът на услугите започна да придобива все по-голямо значение и се очерта като основен работодател и допринасящ за БВП, академичните среди и маркетинговите специалисти започнаха да разглеждат маркетинга на услугите в нова перспектива.

До средата на 90-те години маркетингът на услугите беше твърдо утвърден като значима поддисциплина на маркетинга. Тя има свои собствени емпирични изследвания и данни и нарастващо значение в икономиките, все по-често доминирани от сектора на услугите от новото хилядолетие.

функции

Услугите са сложни, многоизмерни и многопластови. Не само че има многобройни ползи, но има и множество взаимодействия между клиенти и организации, както и между клиенти и други клиенти.

През 80-те и 90-те години т.нар. Уникални характеристики на услугите доминираха в голяма част от литературата. Четирите най-често цитирани характеристики на услугите са:

недосегаемост

Всички услуги са нематериални и нямат физическо съществуване. Следователно те не взаимодействат с никое от нашите сетива по конвенционален начин. Услугите не могат да бъдат поддържани, докоснати, тествани или слети.

Това е най-дефиниращата характеристика на услугата и е това, което я отличава от продукта. Освен това той представлява уникално предизвикателство за тези, които се занимават с маркетинг на услугите. Това е така, защото те трябва да придадат материални качества на нематериална оферта.

Тъй като собствеността на услугата не може да бъде прехвърлена, нейната стойност произтича от потреблението или опита. Неговото качество е трудно да се оцени, преди да бъде консумирано или закупено.

неразделимост

Тя се отнася до факта, че услугите се генерират и консумират в рамките на същия период от време.

Например, прическа се доставя и консумира от клиента незабавно, за разлика от храна за вкъщи, която може да бъде консумирана от клиента дори след няколко часа след закупуването му.

Много е трудно да се раздели услугата от доставчика на услуги. Например бръснарят е част от услугата за подстригване, която доставя на клиента си.

Производството и потреблението не могат да бъдат разделени в сравнение със стоките, където производството и потреблението са напълно различни процеси.

нетраен

Услугите не могат да бъдат съхранявани, съхранявани, връщани или препродавани след като са били използвани. След като бъде доставена на клиента, услугата се консумира напълно и не може да бъде доставена на друг клиент.

Например, клиент, който е недоволен от услугите на бръснаря, не може да върне услугата за подстригване, която му е била предоставена. Най-много може да решите да не посещавате този бръснар в бъдеще.

Въпреки че търсенето е обект на големи колебания, няма инвентаризация, която да служи като буфер между търсенето и предлагането. Неизползваният капацитет не може да бъде резервиран, генерирайки високи алтернативни разходи за празен капацитет.

Хетерогенност / променливост

Всяка услуга е уникална и не може да бъде повторена от същия доставчик на услуги. Въпреки че продуктите могат да бъдат произведени в насипно състояние и да бъдат хомогенни, същото не се случва с услугите.

Например, всички бургери с определен аромат в McDonalds са почти идентични. Същото обаче не се случва с услугата, предоставяна от същия персонал на два последователни клиента.

Услугите включват процеси, извършвани от персонала, за които те са предмет на човешки промени. Трудно е да се управлява качеството на услугата, тъй като има по-малко възможности за стандартизиране на предоставянето на услуги.

Стратегии за маркетингови услуги

Когато сервизните компании мислят за маркетингови стратегии, те обикновено разглеждат директни техники. Тоест, в съобщения, които се изпращат директно на потенциални клиенти.

Целта е да бъде убедителен и убедителен, така че аудиторията да реагира и да се ангажира с предлаганата услуга.

Проучване на пазара

Изследванията са в основата на всички настоящи маркетингови усилия. От пазарни проучвания до проучване на марките, научните изследвания могат да ви помогнат да вземате по-информирани решения.

Изследванията помагат за по-доброто разбиране на клиентите. Дава представа как се извършват бизнес процесите.

Ще бъде известно в кои аспекти компанията се представя добре и каква маркетингова стратегия в сектора на услугите се нуждае от подобрение.

Нишева стратегия

Едно от най-важните търговски съображения за маркетинга на услугите е насочването и специализацията на нишите.

Изследванията показват, че някои от най-бързо развиващите се компании за услуги са специалисти в внимателно подбрана ниша.

Нишата трябва да бъде сектор на индустрията, който е напълно разбран. Това трябва да е място, където компанията може да стане лидер и безспорен експерт.

Специализацията може да промени маркетинговите усилия. Той определя какво точно прави фирмата и го отличава от конкуренцията.

уебсайт

Сайтът на компанията ще бъде един от най-важните активи. Това е нещо повече от цифров билборд, както много компании вярваха в миналото.

Това е важен инструмент за повишаване на видимостта на марката. Потенциалните клиенти често търсят онлайн доставчици на договорни услуги.

Уебсайтът ще покаже опита на компанията и по този начин ще получи по-добро приемане на пазара. Интернет се превърна в най-разпространения източник на цялата информация.

Позициониране в търсачката (SEO)

Целевата аудитория трябва да може да кацне на сайта без никакви проблеми. Сайтът трябва да бъде ефективен по този начин. И това е как SEO влезе в игра.

Неговото значение в маркетинга на онлайн услугите е, че компаниите с висок растеж смятат, че SEO е една от най-важните стратегии за управление на трафика.

Социални мрежи

Повече от 60% от купувачите консултират нови доставчици на услуги чрез социалната мрежа. Това го прави един от най-използваните източници на информация.

Едно скорошно маркетингово проучване установи, че почти 17% от всички

Те действат като ускорител за постигане на опит, репутация и съдържание за целевите клиенти. Помогнете да се свържете с влиятелни хора и ценни контакти.

Важно е да се използват различните форми на реклама, които най-добре отговарят на професионалната услуга. Мрежи като LinkedIn и други, ориентирани към сектора на услугите, често работят по-добре.

препратки

Естеството на позоваванията на професионалните услуги се е променило през годините. Това е силно повлияло на маркетинговата стратегия за услугите. Установено е, че повече от 81% от доставчиците на услуги са получили реферали от хора, които никога не са били клиенти.

Но откъде идват всички тези референции? Повечето от тях идват от опита или репутацията на компанията.

Анализи и доклади

Важно е да се анализират подходящите показатели за ефективното измерване на резултатите. Но трябва да имате наличните инструменти за събиране на точните данни. Това включва социални мрежи, уебсайт и SEO.

Google Анализ е изключително важен инструмент за измерване и анализ на трафика, достигащ до уебсайта. Можете да подобрите SEO резултатите с MOZ. Hootsuite и други подобни инструменти предоставят подробен анализ на социалните мрежи.

важност

Предвид нематериалността на услугите, маркетингът им става особено предизвикателна и, въпреки това, изключително важна задача.

Ключова диференциация

Поради нарастващата хомогенност в предлагането на продукти се появяват услуги за подпомагане, които се поддават на ключов диференциатор в съзнанието на потребителите.

Например: в случая с две вериги за бързо хранене, които обслужват подобен продукт (Pizza Hut и Domino), повече от продукта, качеството на услугата отличава двете марки една от друга.

Затова специалистите по маркетинг могат да се възползват от предлаганите услуги, за да се отличават от конкуренцията и да привличат потребители.

Значение на взаимоотношенията

Отношенията са ключов фактор, когато става въпрос за маркетинг на услугите. Тъй като продуктът е нематериален, голяма част от решението за покупка от клиенти ще зависи от степента на доверие, което имате към продавача.

Затова е изключително важно да се изслушат нуждите на клиента и да се задоволят с тях чрез адекватно предлагане на услуги. Така се изгражда трайна връзка, която води до многократни продажби и препоръка „от уста на уста“.

Задържане на клиенти

Имайки предвид днешния силно конкурентен сценарий, където множество доставчици се конкурират за ограничена група клиенти, запазването на клиентите е много по-важно от привличането на нови.

Тъй като услугите се генерират и консумират едновременно, те всъщност включват клиента в процеса на предоставяне на услуги, като се вземат предвид техните изисквания и коментари.

Затова те предлагат по-голямо пространство за персонализиране според изискванията на клиента. По този начин те предлагат по-голямо удовлетворение, което води до по-голямо задържане на клиентите.

Реални примери

Например, повечето 5-звездни хотели поддържат бази данни на клиентите, които подробно описват възможностите за поръчка на стаите на своите гости.

Ето защо, ако един гост е поискал да съхранява портокалов сок в минибара на стаята си, следващия път, когато направят резервация в хотела, персоналът ще се увери, че сокът вече е в стаята.

Тези малки жестове правят много за това клиентите да се чувстват важни и за клиента да се забавляват.

Друг нов начин да се превишат очакванията на гостите е демонстриран от туристическите агенции. Тъй като като цяло те имат подробности за рождените дни на своите клиенти, те често изпращат поща на своите клиенти, за да им поздравят.

Това не само оказва влияние върху клиента, но също така помага на компанията да поддържа "умствено напомняне" за своите гости.

Туристическа кампания

Най-успешните туристически кампании не продават продукти, а опит. Помислете за кампанията "Какво се случва тук, останете тук", направена от Конгреса и Посетителите в Лас Вегас (ACVLV).

Тази агенция е отговорна за привличането на милиони хора в града всяка година и "Какво се случва тук" е най-успешната й рекламна кампания до момента. Стартирала през 2004 г., тя предшества рекордна посещаемост от 37, 4 милиона души в Лас Вегас само за една година.

Емоционалната връзка между Лас Вегас и нейните клиенти беше свободата, посочи маркетинговата агенция R&R, след провеждане на задълбочено проучване.

Кампанията може да не продава продукт, но обещава на потребителите, че ще получат нещо, което могат да си вземат у дома: уникално изживяване в град Лас Вегас.

В случая с тази кампания, ACVLV продаде опита на посещение в Лас Вегас, опитвайки се да генерира клиенти за хотели, ресторанти и други местни фирми.

Кампанията се състоеше от голямо разнообразие от материали като телевизионни реклами, реклами в списания, интернет реклами, рекламни плакати и други маркетингови материали, които непрекъснато съобщаваха посланието на кампанията.