Качество в обслужването на клиентите: значение, източници и принципи

Качеството в обслужването на клиентите може да се определи като възприятието на клиента за това колко добре обслужването на дадена компания отговаря на техните очаквания. Както предлаганите услуги, така и очакванията, които те помагат да се създадат, са важни аспекти на качеството.

Компаниите не съществуват без клиенти. Вниманието към нуждите на клиентите е от ключово значение за запазването им. За да се осигури отлично обслужване на клиентите, културата на обслужване на клиентите трябва да бъде пронизана в цялата организация.

Когато всички служители разберат, че доволните клиенти са свързани с успеха на бизнеса, те ще поемат инициативата да създадат превъзходно клиентско преживяване.

Качеството на обслужване на клиентите е ключовото разграничение между добрите, лошите и безразличните компании. Качественото обслужване на клиентите прави връщането на клиентите, докато лошото обслужване кара клиентите да се отдалечават от конкурент, като вземат с тях техните приятели, семейство и колеги.

важност

Възприемането на качеството на обслужване на клиентите е важно в процеса на вземане на решения. Потребителите искат да имат незабравимо пазаруване, като най-важният аспект на това пазаруване е възприемането на услугата.

Ако дадена организация не предоставя качествена услуга на клиента, вероятността клиентът да продължи като спонсор на организацията е много ниска. Клиентът купува на места, където се чувства комфортно и където предоставяната услуга е с най-високо качество.

Когато клиентите харчат пари, те вероятно ще се върнат към бизнес, който познават и с които имат положително партньорство. Следователно качественото обслужване на клиентите е пряко свързано със запазването на клиентите.

Конкурентно предимство

Малките предприятия имат по-малко възможности да предоставят стойност на клиентите в сравнение с големите организации, които могат да предложат по-ниски цени въз основа на обема и по-широк избор на продукти.

Висококачественото обслужване може да бъде конкурентно предимство за малкия бизнес, когато клиентите търсят постоянна връзка с търговец на дребно или творческо пазаруване.

Клиентите казват това, което искат

Развиването на положителна връзка с клиентите чрез висококачествено обслужване е в полза на компанията, тъй като по този начин имате достъп до най-добрия вид пазарно проучване: клиентите ще кажат какво искат директно.

Слушането на клиенти предлага възможност за подобряване на продукта или услугата, за да ги удовлетвори, преди те да напуснат компанията в полза на конкурент.

Щастливите клиенти споделят своя опит с приятели и колеги, което ще увеличи бизнеса с течение на времето.

Източници на информация

Очаквания на клиента

С услугата, за разлика от производството, няма материални продукти. Така че има много начини да се подходи към качеството в този контекст.

Очакванията на клиента трябва да бъдат основа за определяне на стандарти за качество в обслужването на клиентите.

Мисия, визия и ценности

Всяка организация има уникална личност. Това трябва да бъде отразено в стандартите за качество.

Фирмата за финансови услуги Northwestern Mutual разработи марка за сигурност и стабилност. Ефективният професионализъм, който съответства на този образ, е неразделна част от услугите му.

От друга страна, Moo.com, компания за печат по заявка, насърчава вашия екип да бъде страстен, очарователен и амбициозен.

Неговото мото е: "Ние не сме щастливи, докато не сте доволни." Техните стандарти за качество водят до услуги, които, подобно на тяхното име, са по-весели от тези на други компании.

И в двата примера, стандартите за качество създават ефективни услуги, които са подходящи за марките на тези организации.

Заинтересовани страни

Служителите, акционерите, доставчиците, правителството, сдруженията и общността са заинтересовани страни на една компания. Тези източници на информация формират много от стандартите за качество, които ще трябва да бъдат установени.

Например, източници за оценка в туристическия сектор, процентът на хотелите обикновено е до 5 звезди. Справочникът на Forbes използва повече от 800 стандарта като част от оценката си.

За да получите 5-звезден рейтинг, пристигащите гости трябва да бъдат посрещнати и подпомогнати в рамките на 60 секунди, телефонните разговори не трябва да бъдат оставяни на изчакване за повече от 30 секунди и много други.

Тъй като рейтингът значително влияе върху комерсиализацията на хотела, неговите стандарти за качество трябва да отразяват привеждането в съответствие на тези изисквания с подходящо ниво на обслужване.

Принципи на качеството в услугата

Привличането на нови клиенти струва повече от запазването на съществуващите

Доволен клиент остава в компанията за по-дълго време, харчи повече и може да задълбочи отношенията.

Например клиент, доволен от кредитната карта, може да се присъедини към други финансови услуги на компанията.

Това е лесна продажба, в сравнение с рекламните кампании по телевизията и други сложни и скъпи методи за привличане на нови клиенти.

Удовлетворяване на нуждите на клиентите

За да разберете нуждите на клиента, трябва само да слушате неговия глас и да действате съответно.

Слушането на клиента може да се извърши по много начини, като например форми за предложения и проучвания на удовлетвореността.

Обслужването на клиентите трябва да бъде последователно

Да предположим, че клиентът посещава скъп фризьорски салон и получава топло посрещане, питие и отлична прическа.

По-късно, извън града, той посещава една и съща фризьорска верига, но не получава приятелско посрещане, питие или голяма прическа.

Вероятно този клиент не е удовлетворен и няма да използва тази верига отново, тъй като не е получил същото обслужване на клиентите, което е повече от добра прическа.

Служителите също са клиенти

Подобряването на отношенията с клиентите и вътрешните доставчици спомага за осигуряване на по-добро обслужване на външните клиенти, с намалени срокове на доставка, по-добро качество и по-добра комуникация.

Отворете всички комуникационни канали

Клиентът иска да комуникира с компанията по много начини: лице в лице, по телефон, факс и електронна поща. Клиентът очаква, че всички тези комуникационни канали са винаги отворени.

Това представлява предизвикателство, тъй като изисква интегрирано решение, което осигурява на служителя необходимата информация, за да предложи ефективно обслужване на клиента.

Хората винаги очакват добро обслужване на клиентите

В нормален ден се очаква влакът да пристигне навреме, кафето е горещо и доставено бързо, а колегите работят като екип.

Хората се чувстват разочаровани, когато очакванията им не са изпълнени, като все повече изискват по-високо качество на услугите в повече области от живота им.