Цикъл на обслужване на клиентите: в компания, хотел, здраве (с примери)

Цикълът на обслужване на клиентите е пълната последователност от преживявания, които клиентът или потребителят имат с организацията, по време на придобиването на услуга, за да удовлетвори необходимостта.

Тя започва от момента, в който потребителят подава заявка за услуга и продължава чрез серия от контакти между него и доставчика. Цикълът се затваря, когато потребителят е доволен и готов да се върне.

Тези контакти между потребителя и доставчика на услуги се наричат "моменти на истината". Това означава, че през същия ден може да има много моменти на истината като цикли на служене.

Тези моменти на истината могат да бъдат положителни или отрицателни. По същия начин потребителят може да изпита много моменти на положителна и отрицателна истина по време на предоставянето на исканата услуга.

Но понякога, достатъчно, за да се случи момент на негативна истина, да се сринат всички усилия на организацията. Следователно тя трябва да се разглежда като усилие за качество на услугата с критерий за тоталност.

Цикъл на обслужване в една компания

Цикълът на обслужване в една компания не може да се разглежда като набор от задачи и отговорности само от организацията. Истинската му същност е в това, което потребителят или клиентът вижда или преживява по време на процеса, тъй като той ще го оцени изцяло.

Цикълът на обслужване на клиентите помага на компаниите да оценяват себе си и да си взаимодействат с потребителите. Това се постига чрез подобряване на тяхното мнение за организацията по време на предоставянето на услуга.

За да се определи цикъла на обслужване, компаниите или организациите съставят карта с последователността от етапи и моменти на истината, които се случват по време на предоставянето на услуга.

Истинската стойност на тази карта е, че ви позволява да разглеждате процеса от гледна точка на клиента. Но в същото време тя помага да се повиши чувствителността на работниците за подобряването на предоставяната от тях услуга и за ясното идентифициране на критични моменти.

Стъпки за изготвяне на карта на услугите

Стъпките, които всяка компания трябва да следва, за да разработи оптимална карта на цикъла на обслужване на клиентите са:

Идентифицирайте моментите на истината, които могат да бъдат класифицирани като критични и некритични.
Установете необходимите изисквания за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.
Дефинирайте стратегия и планове за действие (начин за отговор), за да коригирате грешките и да добавите стойност към услугата.
Приоритизиране на зоните на обслужване (приоритетни области). Трябва да се определят критичните области, които изискват по-голямо внимание, за да се постигне поставената цел.
Подгответе проучване на удовлетвореността на клиентите, за да оцените услугата. Това позволява на компанията да предостави обратна информация за своите стратегии и планове за действие.

Цикъл на обслужване в хотел

Цикълът на обслужване на гост в хотел е процес, който започва в момента, в който той реши да остане, и призовава хотела да направи резервацията. Този цикъл приключва, когато гостът напусне хотела.

Етапите на цикъла на хостинг услуги са следните:

резервация

Продажбата може или не може да бъде направена. Това зависи от наличието на стаи, вида на стаите, предлаганите услуги, цените и, разбира се, обслужването на клиентите в момента на извършване на резервацията.

транспорт

След това се предлага услугата трансфер, ако хотелът го предлага. Това е момент на критична истина, защото това е първият пряк контакт между клиента и персонала на хотела.

Това се състои в търсенето в летището или наземния терминал на госта за по-голямото му удобство. Информацията за времето на пристигане, транспортната компания и друга информация се предлагат от клиента на хотела.

Регистрация и настаняване

При пристигането си в хотела, клиентът влиза в нова фаза (друг момент от истината) за регистрация и настаняване. В момента на посрещането клиентът ще има първо директно впечатление от хотелската услуга.

Начинът, по който е получен, лечението, вниманието, времето за изчакване и т.н. също се брои.

Този етап започва с регистрацията, която потвърждава и определя условията на резервацията. Тя включва и покупката специално, в случай, че клиентът няма резервация. Това е така наречената рецепция, където се продава и хотелът.

След като клиентът попълни регистрационната карта, е зададена заявената от госта стая. Формата на плащане се установява, ако предишното плащане не е извършено, и други гаранции.

Тук идват в игра аспекти като качеството на стаята, за клиента да се определи съотношението между разходите и ползите.

стоя

Тогава идва етапът на самия престой, където гостът ще преживее много моменти от истината със служителите на хотела: сервитьорки, сервитьори, служители, административни служители и др.

Клиентът използва съоръженията на хотела и проверява качеството на закупената от него услуга. Тази фаза включва всичко, което гостите правят в хотела: спят, ядат, пресъздават, изискват информация и удовлетворяват или не очакват техните покупки.

продукция

Напускането е последният етап от цикъла на клиента в хотела. Това е, когато на гостите се предоставя извлечението за неговото окончателно плащане. Този етап представлява друг критичен момент, тъй като клиентът ще провери дали е заредил и правилно зареждал консумацията си според това, което предлага.

Тук играе много важна роля не само правилното плащане, но и времето на изчакване на клиента. И накрая прехвърлянето обратно на летището или терминала.

Цикъл на здравни услуги

Както и в други видове институции или компании, тази техника помага да се идентифицират и да се начертаят моментите на истината, които здравната организация има с потребителя на услугата. Чрез него се анализират процедурите, които се следват за грижите за пациентите.

Например аспектите, които се оценяват от клиент / потребител в службите за спешна помощ, са свързани с времето на изчакване за получаване на исканата медицинска помощ.

Тези времена на изчакване варират от телефонна услуга до заявяване на услугата за линейка или трансфер, до правилната диагноза и излекуване на пациента.

Цикълът на здравните услуги, който се следва за вниманието на потребителите, е следният:

Искане за услуга на линейка (бързина при приемане на повикването, ловкост в процеса на събиране на данни на кандидата / пациента). Това е решаващ момент.
Трансфер до болничния център / клиника и приложение за първа помощ (време за изчакване между телефонния контакт и трансфера). Момент на критична истина.
Приемане при спешни случаи (бърза мобилизация към отделението за спешна помощ, наличен персонал, лечение на пациента).
Административни процедури (регистрация на пациента, проверка на медицинска застраховка, авансово плащане, лечение на кандидата и др.).
Хоспитализация - стабилизация (качество на медицинската помощ, диагностика, лечение) Момент на критична истина.
Отделяне на пациента - възстановяване.
Резултат - лечение (цялостна оценка на услугата от пациента).

Пример за цикъл на обслужване на клиенти в реална компания

Има няколко примера за цикъла на обслужване на клиентите в ежедневието при посещение в банка, за ядене в ресторант или за закупуване на туристически пакет.

Банката ще бъде използвана като пример за определяне на всички стъпки, които трябва да бъдат предприети за събиране на чек:

1- Клиентът решава да отиде в банката, за да промени чека.

2- Вземете вашето транспортно средство и открийте къде да го паркирате, за да влезете в банката.

3 - След като влезете в банката, наблюдавайте вътрешния процес за събиране на чека.

4- Попитайте служителя какво трябва да направи. Служителят му посочва, че трябва да поиска номер на компютър, който да бъде посещаван по реда на пристигане.

5 - Клиентът чака своя ред, за да осребри чека. Тази стъпка може да бъде много дълга или бърза според броя на клиентите.

6- Клиентът се извиква от системата чрез високоговорител или екран.

7- Клиентът поздравява или не и представя чека на касата. Това отговаря.

8- Касиерът проверява издаването, проверява информацията за чека и наличните средства от него.

9- Касиерът пита клиента за наименованието на банкнотите, които предпочита.

10- Клиентът отговаря и касиерът му дава билети и се сбогува.

11- Клиентът преброява сметките и се оттегля от банката.

12- Клиентът търси транспортното си средство на паркинга.

13- Въведете колата и напуснете банката.

Има критични моменти на истината по време на този процес или цикъл на обслужване. Те са: времето на изчакване на клиента в банката, правилното плащане на чека според сумата на касата и наблюдението, за да се избегне нападение срещу клиента.