Наръчник за процедурите на една компания: какво служи, как се подготвя

Ръководството за процедурите на фирмата е писмен документ, който изброява инструкции стъпка по стъпка за това как да се изпълни задание за работа или как да се справим със специфична ситуация, когато възникне на работното място. Той съдържа най-добрите практики на компанията и описанията на основните бизнес процеси.

Това ръководство съдържа и методите и стандартите за това как се очаква да бъде извършена работата. Създаването на наръчника за процедурите позволява да се насочи компанията към растеж, опростявайки обучението и улеснявайки неговата способност за мащабиране.

Това ръководство може да бъде папка с три пръстена, папка на споделено мрежово устройство или автоматизирана версия, публикувана онлайн, използвайки софтуер за управление на процедури. Всеки трябва да разбере от какво се състои ръководството за процедурата и къде може да се намери, когато някой се нуждае от него.

Писането на ръководство за процедурите изисква ясното разбиране на стъпките, включени във всеки отделен процес. С разрастването на компанията ще са необходими нови процедури. Ръководството за процедурите може да се разглежда и като библиотека с процедури.

Ръководството съдържа примери за процедури, които могат да се използват като модел за нови оперативни процедури. Всички служители на организацията трябва да бъдат обучени в политиките и процедурите на компанията; те винаги трябва да имат незабавен достъп до процедурен наръчник.

За какво е?

С използването на добре написано ръководство за процедурите, една компания може по-ефективно да улесни обучението на нови служители.

Освен обучението, ръководството за работа предоставя на настоящите членове на екипа ресурс за изучаване на най-малко използваните процедури, като гарантира, че те се изпълняват с правилната формалност, като поддържат качествен контрол.

Служителите трябва да разберат какво се очаква от тях. Надзорниците се нуждаят от ръководство за процедурите за управление на бизнес процесите. Чрез документиране на стандартите се съобщава какво е важно за растежа, качеството и удовлетвореността на клиентите.

Чрез политиките и процедурите, които засягат функционалната област, работниците на първа линия имат право да вземат ефективни и спестяващи време решения.

Ефективното ръководство за процедурите осигурява подходящи методи за междуведомствена комуникация, позволява на персонала да работи заедно за решаване на ежедневните бизнес проблеми, без да се изисква ненужно участие в надзора.

Целта на ръководството за процедурите трябва да бъде организирането на различно съдържание, което да отразява както начините, така и средствата за комуникация на компанията, да изпълнява услугата или да произвежда продукта при най-ниска цена и във възможно най-кратък срок.

Той има допълнителна полза от запазване на удовлетвореността от работата и високата мотивация на служителите.

Как да го направя?

Преди да се разработи ръководство за процедурите е важно да се разбере разликата между политика, централен процес и процедура.

- Политиката е набор от основни принципи и свързани насоки, формулирани и прилагани от ръководството на организацията, за да насочват и ограничават действията му в преследване на дългосрочни цели.

- Основният процес е последователността на взаимозависими и свързани процедури, които във всеки етап консумират един или повече ресурси (време, енергия, машини, пари) за преобразуване на входа в продукти. Тези резултати служат като входящи данни за следващия етап, докато се постигне известна цел или краен резултат.

- Процедурата е поредица от дейности или фиксиран ход на действие, дефиниран чрез стъпки (съдържащи ясно дефинирана начална и крайна точка), които трябва да бъдат извършени в същия ред, за да се определи правилно дадена задача.

Определете централните процеси

Трябва да се обмислят всички централни процеси, които компанията има. Започвате с определяне на процесите, които ще бъдат очертани и нанесени в ръководството за процедурите, като създадете обобщение на всички процедури, които искате да включите.

Въпреки че е възможно всеки процес да не е поставен, важно е да се установят най-фундаменталните и важни. Например, един ресторант би могъл да определи централните процеси за това как се прави определено ястие, но също толкова важен е процесът на почистване на ресторанта.

Трябва да се създаде списък на основните процеси, които трябва да бъдат обхванати, така че всеки да може да бъде интегриран в ръководството за процедурите след картографирането му. Схемата ще действа като ръководство, за да се гарантира, че няма да оставите нито една от задачите, когато започнете да пишете ръководството.

Напишете въведение

Включете кратко описание на това, което е включено в ръководството, което е адресирано директно до хората, които ще използват ръководството, какво читателите могат да очакват, когато използват ръководството и най-добрия начин да използвате ръководството (т.е. "прочетете го от началото до края"). "или да го използвате като отправна точка за търсене на процедури, ако е необходимо").

Създайте диаграма на всеки процес

Всеки процес се определя от стъпките или задачите, които са необходими за неговото завършване. Ако дадена стъпка е пропусната, това може да означава загуба или забавяне на поръчка или наличие на дефектен краен продукт. Създаването на блок-схема е дефиниране на работния процес.

За да завършите ръководството, трябва да започнете с един процес едновременно: започнете с първия процес на схемата. Описани са стъпките, необходими за завършване на процеса, след което подробностите се връщат и записват за всяка стъпка.

Трябва да сте сигурни, че всяка стъпка е ясна и кратка. Всяка стъпка трябва да предоставя достатъчно подробности, за да може всеки да следва инструкциите.

Например, да предположим, че процедура за процеса на продажба се създава чрез изискване в Интернет. Първо, се прави диаграма на начина, по който първоначално се свързва потенциалният клиент след искане на информацията: чрез телефонно обаждане, имейл или текстово съобщение.

Ако първоначално не може да се осъществи контакт с потенциалния клиент, то се изчислява колко пъти продажбите се проследяват, с конкретни скриптове за всеки контакт.

Когато се свърже с клиента, се присвоява различен скрипт, както и набор от последващи действия, в зависимост от това дали клиентът е купил продукта или е решил да изчака.

Дайте процедурата на някой друг да я прочете

Важно е да имате сътрудник или някой, когото познавате, да го прочетете и да следвате инструкциите, както са написани. Този човек може да предостави ценни коментари, ако има стъпки, които не можете да изпълните или не сте разбрали.

Процедурата се отстранява от грешки въз основа на коментарите. Може да се наложи да пренапишете, редактирате или добавите нещо към инструкциите.

Създайте контролни списъци и формуляри

За всеки процес е по-лесно за членовете на екипа да следват формуляр или контролен списък. Ето защо трябва да се разработи подробен шаблон, основан на картографирания процес.

Ако трябва да съберете конкретна информация, когато клиентът влезе, трябва да се уверите, че шаблонът съдържа цялата необходима информация, представена в сбит вид.

Не трябва да се приема, че членовете на екипа помнят всичко, което посочва процедурата, особено когато клиентът седи пред тях. Контролните списъци и формулярите трябва да бъдат интегрирани като приложение към диаграмата и стъпките на процеса.

Интегрирайте го в ръководство за процедурите

След като е присвоена блок-схема на всеки процес и са създадени всички шаблони за поддържащи документи, те се интегрират в пълно ръководство за процедурата. Ръководството е организирано на базата на отделите.

Например, ръководството за процедурите може да има раздели "Продажби", "Операции" и "Разпределение". Всеки раздел е разделен на централните процеси на този отдел, обикновено по реда, в който всеки централен процес се осъществява в общата доставка на продуктите.

В секцията "Разпределение" може да имате няколко основни процеса, като "Получаване на поръчката", "Опаковка за доставка", "Доставка" и "Последващи действия".

Ръководството за процедурата е организирано със съдържание и всяка процедура е ясно посочена с удебелен заглавие.

Тя включва корица с наименованието на ръководството, съдържание, въведение и процедури в реда на съдържанието.

За членовете на екипа могат да бъдат поставени дори раздели за лесно преглеждане на ръководството, за да им помогне да намерят съответните процедури в техните отдели.

Накрая копията са направени и разпространени. Непрекъсната обратна връзка трябва да се насърчава и ръководството да се актуализира при необходимост. Трябва да има наръчник, който да е на разположение в определената зона на всяко функционално място, като се използват политики и процедури.